Få bedre borgerdialoger med lokalt forløb
Borgerkontakten, som vi kender den i dag, er under forandring. Stadig flere borgere betjener sig selv digitalt og benytter sig derfor kun af den nære og personlige borgerservice, når der er behov for særlig støtte. Og her forventer borgeren naturligvis at blive set, hørt og forstået.
Det stiller store krav til medarbejderne, som – udover at være skarpe på regler og lovstof – også skal formå at:
- afkode borgerens individuelle behov og livssituation
- kommunikere i øjenhøjde uden at gå på kompromis med lov og faglighed
- samarbejde og finde veje til løsninger sammen med borgeren.
Medarbejdernes evne til at samarbejde med borgere i borgerservice bliver med andre ord helt afgørende for, at borgerne oplever en respektfuld og rimelig kommunal service, skræddersyet hjælp og en tilpasset løsning inden for lovgivningens og de lokale rammer.
LÆS OGSÅ: Fællesskabet vokser i Helsingørs borgerservice
Skab bedre borgerdialoger og få gladere borgere
Komponent understøtter kommunen i at udvikle den nære borgerbetjening og øge borgernes tilfredshed med kommunen. Med et lokalt forløb styrker I indsatsen med at nå de strategiske målsætninger for kommunens borgerbetjening samtidig med, at I styrker medarbejdernes samarbejdsmuskel og øger trivslen.
Bedre borgerdialog handler først og fremmest om at styrke dialogen og kommunikationen med borgeren, så han eller hun oplever, at kommunens medarbejdere yder en målrettet, respektfuld og fair service.
En afledt effekt er, at kommunen vil opleve færre klager. Undersøgelser af klager viser nemlig, at det oftest er processen snarere end afgørelsen, som borgeren er utilfreds med. Klager er oftest et udtryk for, at borgeren oplever sig begrænset, dårligt behandlet eller ladt i stikken af det offentlige.
Med et lokalt forløb sikrer I, at alle medarbejdere med borgerkontakt arbejder ud fra en fælles tilgang om at finde løsninger i samarbejde med borgeren frem for blot at løse borgerens problem. Denne form for dialog gør, at borgeren i højere grad tager medejerskab til de aftalte initiativer og oplever, at aftalerne laves med udgangspunkt i borgerens egen situation snarere end med afsæt i snævre love og regler.
Professionel og imødekommende borgerservice med bedre borgerdialog
Vi arbejder med udgangspunkt i, at dialogen med borgeren skal være kendetegnet ved professionel og imødekommende betjening – uanset opgaven og uanset hvilken medarbejder, borgeren møder. Formålet med et lokalt forløb om bedre borgerdialog er derfor at:
- Skabe et fælles fundament for god adfærd i mødet med borgeren
- Skabe en fælles forståelse af det professionelle og imødekommende møde
- Sikre ejerskab til borgerbetjeningen på tværs af forskellige arbejdsopgaver og -funktioner.
Vi tilbyder et skræddersyet forløb, der afholdes lokalt i kommunen – selvfølgelig med udgangspunkt i de lokale og faglige forhold, de ledelsesmæssige målsætninger og arbejdspladsens kultur.
Det får I ud af forløbet
Et lokalt forløb styrker indsatsen omkring de strategiske målsætninger for den kommunale borgerdialog. Forløbet styrker samtidig medarbejdernes samarbejde og trivsel og fører til, at borgerne oplever en professionel og imødekommende rådgivning.
Når vi samarbejder, fokuserer vi på fire overordnede indsatser
- Øget borgertilfredshed i kontakten med kommunen
- Øget medarbejdertilfredshed i det daglige arbejdet
- En reduktion i konflikter og klager i relationen med borgeren
- Udviklingen af en videns- og erfaringsdelende kultur, der fokuserer på løbende evaluering og metodeudvikling.
Deltagerne kommer til at arbejde med en række relevante temaer i forhold til kommunikationen med borgerne:
- Kommunikation som begreb og disciplin
- Tidlig og hurtig proaktiv kommunikation
- Teknikker fra mægling og konflikthåndtering
- Proces og fairness
- Indsamling og deling af viden og erfaringer.
Et forløb designes med udgangspunkt i de lokale og faglige forhold, de ledelsesmæssige målsætninger og arbejdspladsens kultur. Forløbet designer vi sammen – f.eks. med udgangspunkt i nedenstående forløb med to hold:
- Indledende partnerskabsmøde
- Kick off-arrangement for alle deltagende medarbejdere
- Undervisnings- og træningsdage med makkerskaber og handleplaner
- Evaluerings- og perspektiveringsdage
- Opfølgende partnerskabsmøde
Forløbet kan med fordel kombineres med fokusgruppeinterview forud for planlægningen af forløbet samt aktionslæringsforløb for de ledere, der skal understøtte medarbejderne i at skabe bedre dialoger med borgerne. Vi tilbyder også individuel sparring og feedback for medarbejderne, ligesom vi kan gennemføre effektmålinger og resultatdokumentation, hvis der er behov for dette.
Vi tager udgangspunkt i deltagernes konkrete praksis og træner bl.a. forskellige samtalemodeller og -redskaber, som umiddelbart kan anvendes i egen praksis. Og fordi vi fokuserer på tilgangen til borgeren og systematik i sagsbehandlingen, vil deltagerne få nye perspektiver på god borgerdialog, viden om velafprøvede og virksomme metoder og en styrket tilgang til den professionelle løsning af kerneopgaven.
Kontakt os
Hvis du vil høre mere om,hvordan et forløb om Bedre Borgerdialog kan bidrage til at styrke den nære borgerbetjening i din kommune? Så kontakt os i dag!
