Favrskov: Styrket Borgerkontakt kan nedbringe antallet af klager

”Medarbejderne i Børnehandicaprådgivningen er ofte i kontakt med borgere, der er i krise og ønsker hjælp. Borgerne er ofte vedholdende og insisterende, og det stiller store krav til medarbejdernes evne til at kommunikere, da de på én og samme tid skal være empatiske og forstående, samtidig med at de skal behandle sagerne inden for de lovgivningsmæssige rammer,” fortæller Johanne Skovholm, der er afdelingsleder i Børnehandicaprådgivningen i Favrskov Kommune.

Inden forløbet havde afdelingslederen en forventning om, at medarbejderne i Børnehandicaprådgivningen med metoden og teknikkerne fra Styrket Borgerkontakt ville opnå en bedre relation til borgerne, samtidig med at medarbejderne gerne skulle opleve mere arbejdsglæde.

Positiv effekt

De let anvendelige teknikker i Styrket Borgerkontakt har medført, at Børnehandicaprådgivningen på kort tid har opnået en positiv effekt.

”Allerede nu kan vi konstatere, at Styrket Borgerkontakt som metode ruster medarbejderne bedre til at håndtere den frustration, som kriseramte og ulykkelige borgere ofte giver udtryk for. Når vi trækker på teknikkerne i Styrket Borgerkontakt får borgeren en bedre oplevelse af sagsbehandlingen i Børnehandicaprådgivningen. Vi er et område, hvor vi lovgivningsmæssigt er forpligtet til at træffe afgørelser på baggrund af skøn og vurdering. Det betyder, at det ikke er en facitliste, der afgør, om borgeren er berettiget eller ej, hvilket ofte er svært for den enkelte borger at forstå. Hertil kommer høje oplysnings- og dokumentationskrav på området, som også kan være svære at kapere, når borgeren står med et her-og-nu-behov,” siger Johanne Skovholm.

Mathilde Bech, der er socialrådgiver i Børnehandicaprådgivningen, bekræfter, at hun nemt har kunnet omsætte teknikkerne fra COKs forløb i Styrket Borgerkontakt i sit daglige arbejde.

”Forløbet har givet mig teknikker, som jeg anvender i det daglige, og som er med til, at jeg bedre kan styre samtalen, sådan at borgeren føler sig hørt. Jeg bruger flittigt teknikkerne træk og tryk, plan b, opsummering, og med samtalekortet er jeg blevet mere bevidst om at fortælle om gældende lovgivning på borgerens præmisser. Desuden har jeg revideret min måde at give råd og vejledning over telefonen på, og jeg laver fortsat om i strukturen af vejledningssamtalen, sådan at jeg ved hjælp af teknikkerne bedre kan imødekomme borgeren som ligeværdig samtalepartner,” fortæller Mathilde Bech.

Anne Thomsen, der også har deltaget i forløbet Styrket Borgerkontakt, bekræfter, at teknikkerne er nemme at omsætte i opgaveløsningen.

”Jeg har anvendt teknikkerne fra Styrket Borgerkontakt i konkrete opgaver. F.eks. i samtaler hvor borgeren har følt sig som kastebold mellem flere afdelinger og sagsbehandlere. Her har teknikken med lige at bruge to minutter ekstra været meget nyttig. Systematisk forsøger jeg at indarbejde de forskellige teknikker i mine borgersamtaler, der ellers nemt kan blive meget regel- og procestunge, og hvor borgerne let føler sig kørt over,” forklarer Anne Thomsen, der også er uddannet socialrådgiver, og som har været ansat i Børnehandicaprådgivningen siden 2012.

Forankring gennem den gode historie

Alle COKs forløb i Styrket Borgerkontakt bliver afsluttet med, at deltagerne kommer med bud på, hvordan metoden og teknikkerne kan understøtte og blive en integreret del af den fremtidige opgaveløsning.

I Børnehandicaprådgivningen i Favrskov Kommune har ledelse og medarbejdere i fællesskab besluttet at fastholde fokus på Styrket Borgerkontakt gennem den gode historie.

”Hos os har vi besluttet, at Styrket Borgerkontakt er et fast punkt på afdelingens ugentlige sagsmøder – primært i form af den gode historie. På det ugentlige møde udveksler vi erfaringer med, hvordan Styrket Borgerkontakt har haft en positiv effekt på en borgerrelation eller -samtale, men også i form af sparring, hvis en medarbejder har brug for en særlig vinkel eller tilgang til en borger. Den beslutning gør, at vi i det daglige arbejde bruger begreberne fra Styrket Borgerkontakt.

Der har i lang tid været fokus på at kontakte borgeren inden en afgørelse, og at telefonisk kontakt er at foretrække frem for mailkorrespondance. Forløbet om Styrket Borgerkontakt har skærpet vores bevidsthed om sådanne procedurer,” forklarer Johanne Skovholm.

Mathilde Bech tror, at Børnehandicaprådgivningens fortsatte fokus på metoden og teknikkerne i Styrket Borgerkontakt kommer både borgerne og rådgivningen til gode.

”Jeg tror, at systematisk brug af Styrket Borgerkontakt vil betyde, at borgerne føler sig hørt, og at borgerne generelt vil opleve, at selv om de ikke får det, de har søgt om, så har de ikke noget at påtale i forhold til selve sagsforløbet. Jeg er overbevidst om, at Styrket Borgerkontakt kan nedbringe antallet af klager, som omhandler sagsbehandlingen – og måske endda også antallet af klager over afgørelser, siger Mathilde Bech.

Socialrådgiver Anne Thomsen har også store forhåbninger til, at en konsekvens brug af metoden Styrket Borgerkontakt vil medføre en positiv ændring i relationen mellem borger og myndighed.  

”Jeg håber, at Styrket Borgerkontakt vil bidrage til, at borgere, der henvender sig i Børnehandicaprådgivningen, føler sig set og hørt, samt at de oplever, at de får en ordentlig sagsbehandling, selvom de måske ikke får det, de gerne vil have. Ligeledes håber jeg, at det vil bidrage til nogle gode sagsbehandlingsprocesser og et godt samarbejde både med borgere og samarbejdspartnere,” slutter Anne Thomsen.