Borgerservice: Lidt af en oplevelse

Hvordan skaber vi en nær og tilgængelig, sammenhængende og effektiv service i borgerservice? Det er et af de helt centrale spørgsmål på årets borgerservicekonference, som COK og KL afholder den 26. april.

Blandt oplægsholderne er Søren Bechmann, direktør i Service Design Institute og forfatter til en række bøger om servicedesign. På konferencen taler han om, hvordan servicedesign kan medvirke til at omstille den offentlige sektor og medvirke til bedre service for færre penge.

Men hvad er servicedesign egentlig? Er det bare gammel vin på nye flasker, eller kan servicedesign skabe reelle forbedringer i borgerservice? Vi har stillet fem hurtige spørgsmål til servicedesign-entusiasten Søren Bechmann:

Hvad er servicedesign – helt kort fortalt?

Servicedesign handler om at bruge designerens metode, når vi udvikler serviceydelser. Det betyder blandt andet, at man arbejder tværfagligt med åbne og iterative processer. Udgangspunktet er brugeren, som også er involveret i processen. Man arbejder udefra og ind, og det kræver en solid forståelse for selve serviceydelsens natur. Og man ser på serviceydelsen som en proces eller en kunderejse, og dermed bliver det ikke længere en uhåndgribelig ydelse, men derimod også en konkret oplevelse.

Skal servicedesign redde den offentlige sektor?

Servicedesign kan under alle omstændigheder noget, og den offentlige sektor har været hurtigere til at vise interesse end f.eks. den private sektor. Det skyldes måske, at potentialet i servicedesign kan medvirke til at adressere velfærdssamfundets nye grundvilkår: Mere service for færre penge. Det kan blandt andet ske ved at anerkende, at der er tale om både en ydelse og en oplevelse.

Har du et godt eksempel på, hvor servicedesign har gjort en forskel i kommuner?

Et klassisk er ‘Det gode køkken’ i Holstebro Kommune – et af de første store servicedesign-projekter. Her har man brugt servicedesign til at ny- og gentænke den kommunale madordning til ældre. Ordningen lever så vidt jeg ved i bedste velgående. Og i Kolding Kommune er servicedesign nærmest en integreret del af kommunens arbejde. De har mange gode eksempler på, hvordan forskellige problemer og udfordringer er adresseret gennem servicedesign-tænkning.

Hvordan mener du, at servicedesign kan gøre en forskel i borgerservice?

Målsætningen er at designe serviceydelser, som er attraktive og effektive. Attraktive for borgerne og effektive for kommunen. Servicedesign kan gøre en forskel, fordi de udfordringer, man står overfor i borgerservice, bliver adresseret åbent og fordomsfrit. Man låser sig ikke fast på, hvad problemet eller for den sags skyld løsningen er. Man anerkender, at borgerservice ikke bare leverer en ydelse, men også en oplevelse – og endda en oplevelse, som er langt vigtigere for den enkelte borger, end man umiddelbart skulle tro. Servicedesign tilbyder nogle modeller, redskaber og værktøjer, som kan hjælpe borgerservice til at gå systematisk og kreativt til opgaven.

Hvad kræver det af borgerservicechefer og -medarbejdere, hvis man skal lykkes med servicedesign?

Først og fremmest skal man gå åbent og fordomsfrit til opgaven. Som servicedesigner leder man ikke nødvendigvis efter evidens, men efter inspiration. Derfor skal man have mod på at byde kaos velkommen og acceptere, at processen frem mod en løsning ikke nødvendigvis er snorlige. Man kommer ingen vegne, hvis man fra starten lægger sig alt for firkantet fast på problemet og løsningen. Man skal nok have mod på at slå automatpiloten fra og ikke bare acceptere, at f.eks. den bedste løsning er digital. Mange nægter at tro det, men faktisk er det langtfra altid tilfældet.

Vi ses på Fremtidens Borgerservice!

Hvis du vil høre mere om servicedesign, så tilmeld dig årets konference, som afholdes i Nyborg den 27. april 2016.