Sammenhængende, nær og personlig service – sådan

Fokus på brugeroplevelsen, mere tid til at udforske problemstillingen og en bedre platform for ideudvikling. Det er kerneelementerne i servicedesign og en god vej frem, når man skal udvikle sammenhængende, nær og personlig kommunal service. Man hvad er servicedesign egentlig? Hvad gør man anderledes, når man arbejder med servicedesign? Og hvad får man ud af at tage på kursus? Vi har stillet fem spørgsmål til designer, specialkonsulent og underviser Anne-Sofie Thomsen – få svarene her: 

Hvad er servicedesign?

”Servicedesign befinder sig i feltet mellem design, antropologi og forretningsudvikling. Det er en designdisciplin på linje med f.eks. møbel- og modedesign med det tilfælles, at man arbejder med designmetoder, hvor man sætter brugeren i centrum. Men servicedesign er specielt, fordi man ikke arbejder med materialer, men med oplevelser. 

Hovedtanken er – i lighed med andre designprocesser – at man altid har brugerens perspektiv som udgangspunkt. Man undersøger brugerens oplevelser over tid og på tværs af kanaler, og det giver mulighed for at skifte perspektiv. I kommunerne er man vant til at se på egne sagsgange og processer, men borgerne har en helt anden oplevelse af, hvordan de interagerer med kommunen.”

Hvorfor er servicedesign vigtigt i kommuner? 

”Kommunerne har længe haft fokus på at sætte brugeren i centrum, så viljen er der allerede. I den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi er der f.eks. fokus på, at kommunerne skal levere services, som opleves sammenhængende, nære og personlige. Men hvordan leverer man noget, der opleves? Der er behov for nye tilgange, og servicedesign giver nogle helt konkrete metoder til at gribe arbejdet an.” 

Hvilke udfordringer kan servicedesign skabe løsninger på? 

”Servicedesign fungerer særlig godt, når man skal skabe sammenhænge på tværs. De fleste borgere har kontakt med flere forvaltninger i flere forskellige sammenhænge. Servicedesign kan hjælpe til at skabe blik for, hvad der sker i kontakten til kommunen på tværs. Men i princippet er der ingen udfordring, man ikke kan arbejde med. Servicedesign er en proces, man gennemgår, og den kan lægges ned over mange forskellige problemstillinger.” 

Hvad gør man anderledes, når man arbejder med servicedesign?

”Med servicedesign bruger man mere tid i den fase, hvor man udforsker en problemstilling. I stedet for hurtigt at finde løsninger, udforsker man feltet og får så mange vinkler og perspektiver på udfordringen som muligt. Det gør man dels i det tværgående samarbejde, hvor der er mulighed for at krydsperspektivere, dels gennem antropologisk feltarbejde. Servicedesign låner fra mange forskellige fagdiscipliner, men særligt feltarbejdet er vigtigt, fordi man får et indblik i, hvordan processen ser ud fra borgerens perspektiv. Her kigger man ikke på den enkelte transaktion mellem borger og kommune, men derimod på hele borgerens livssituation. Man har simpelthen nemmere ved at arbejde med meningsfulde ideer, når man har sat sig i borgerens sted.

Når man er færdig med at udforske, systematiserer og analyserer man sin data. Rent metodisk stiller man det op på en tidslinje for at skabe overblik over forløbet og kontaktpunkterne med kommunen. Så arbejder man med mønstergenkendelse og undersøger de indsigter, temaer og emner, der betyder noget for borgeren. 

Og først derefter begynder man at arbejde med idéer.

Servicedesign giver altså et helt andet afsæt til at arbejde med ideer, og der er et helt andet fokus på at kvalificere ideer. For der er mange gode ideer – men hvad er den rigtige ide i forhold til de problemstillinger, vi har identificeret?” 

Hvorfor skal man tage på kursus i servicedesign?

”Det skal man, fordi man får nogle helt konkrete metoder til at arbejde med udvikling, innovation og optimering af serviceprocesserne. Hvis man arbejder med udvikling i en kommune, f.eks. med forretningsudvikling eller digitalisering, hvis man arbejder med komplekse problemstillinger med mange forskellige interessenter, eller hvis man har fokus på at skabe sammenhængende oplevelser for borgeren, så får man gennem kurset dybere viden om servicedesign og træning i de metoder, der bliver brugt i processen. 

Når du er færdig med kurset, vil du have forståelse for servicedesign som proces, og du vil vide, hvordan du skal samle et team om en given udfordring. Du kan også anvende forskellige metoder i forhold til udforskningsfasen, du kan lave kvalitative interview og analysere din data. Og så kan du anvende metoder til ideudvikling og afprøvning med udgangspunkt i den nye viden.”

Om kurset

Kurset i servicedesign består af tre undervisningsdage, planlagt med ca. 14 dages mellemrum, så du har mulighed for at afprøve nye metoder i egen organisation. Her er fokus på: 

• Designtænkning og servicedesign
• Feltarbejde, analyse
• Idéudvikling, kvalificering og afprøvning.