Borgertilfredsheden stiger i Helsingør
Natasa Vilusic og Pernille Justesen er sammen med deres kollegaer blevet bedre til at tackle de svære telefonsamtaler med borgere, som f.eks. får trukket penge fra deres ydelser. Inspiration og værktøjer til at forbedre kontakten med borgerne fik de to medarbejdere og deres kolleger fra COKs forløb i Styrket Borgerkontakt.
Efter forløbet oplever medarbejderne i Center for Job og Uddannelse en positiv forskel i servicen til borgerne og deres egen trivsel i hverdagen.
Mere faglig snak
I Center for Job og Uddannelse er der lidt mere faglig snak mellem kollegaerne, som bruger hinanden som daglige sparringspartnere til at forberede de svære telefonsamtaler og deler oplevelser, når et eller flere af redskaberne fra forløbet Styrket Borgerkontakt reddede en samtale, der ellers ville køre af sporet.
”Vores borgere er nogle af de mest pressede, fordi de har mistet noget af deres indtægt. Og så snart man kan høre, at en borger hidser sig op, så træder værktøjerne fra Styrket Borgerkontakt i funktion. Så får jeg borgeren hen i det rolige hjørne og afslutter samtalen på en god måde”, fortæller Natasa Vilusic, som sammen med Pernille Justesen bevilger og udbetaler kontanthjælp, uddannelseshjælp og andre løbende ydelser.
Værktøjerne og øvelserne til at styrke kontakten med borgerne har COK tilrettelagt i samarbejde med Kristian Gundsjø Jensen og Annelise Mathiassen, der er henholdsvis centerchef og områdeleder i Center for Job og Uddannelse. Over fire kursusdage har centeret lært værktøjer til konfliktløsning, til at styre en samtale og til at bruge hinanden meget mere som kollegaer og sparringspartnere.
Trivsel og tilfredshed
For Pernille Justesen har forløbet i Styrket Borgerkontakt betydet en stor forskel i arbejdsdagen.
”Tidligere kunne en samtale med en vred borger ødelægge hele dagen, men vores nye metode til at tale med borgerne har medført, at der nu er langt flere gode arbejdsdage og længere mellem de sure opstød,” siger Pernille Justesen og tilføjer: ”Når jeg så oplever at få disse ord med på vejen: ’Du er bare den sødeste medarbejder i kommunen, jeg har snakket med’ – så skinner solen endnu mere den dag”.
Områdeleder Annelise Mathiassen kan bekræfte de positive ændringer i samarbejdet mellem medarbejderne og i kontakten til borgerne.
”Undervejs har vi talt om, hvor vigtigt det er at blive ved med at spørge ind til borgerens situation. At det er ok at holde en pause. At gentage og bekræfte at vi har forstået det, som borgeren siger, fortæller Annelise Mathiassen.
”Vi bruger flere åbne spørgsmål og sikrer os, at borgeren føler sig hørt. Alle samtaler slutter vi med en aftale, sådan at borgeren ved, hvad næste skridt er. Så er det muligt, at hver enkelt samtale tager lidt længere tid, men når vi får gladere borgere og sparer tid i den sidste ende, så er det givet godt ud,” slutter Annelise Mathiassen.
