Sådan kan I styrke dialogen med borgerne
En nedslidt borger, der får afslag på førtidspension. En pårørende, som ikke kan få mere hjælp til sin gamle plejekrævende far. Det er eksempler på sager, hvor dialogen kan gå skævt og føre til utilfredse, frustrerede borgere. Nogle gange går dialogen helt i hårdknude og ender med klager eller ligefrem trusler.
Som leder spiller du en afgørende rolle, når dialogen med borgerne skal forbedres. Du kan skabe rum og rammer til en ny måde at arbejde med borgerdialogen på, og du kan gå forrest, når du og dine medarbejdere skal begynde at bruge nye kommunikative greb i hverdagen.
Inviter i stedet for at insistere
Bedre Borgerdialog handler om, at man skal udvikle en ny måde at kommunikere med borgerne på - et nyt sprog, der får det juridisk-faglige og det kommunikationsfaglige til at spille sammen. Og så er det vigtigt at blive bevidst om, at det ikke er indholdet, men processen, der er vigtig for, at borgeren føler sig hørt og forstået.
- Når en medarbejder møder en frustreret borger, der har fået et juridisk korrekt afslag, fokuserer hun ofte meget på det juridiske indhold, som hun jo ikke kan rokke ved. Men hun overser, hvor vigtig processen er – altså måden hun taler med borgeren om indholdet på, forklarer Katrine Brenner, chefkonsulent i COK – Center for Offentlig Kompetenceudvikling.
I følge Katrine Brenner handler det bl.a. om at møde borgeren inviterende, åbent, spørgende og lyttende og være i stand til at forstå og rumme borgerens frustration.
- Afgørelsen i sagen bliver ikke anderledes, men borgeres oplevelse af dialogen kan sagtens blive meget bedre. Det er en succes, hvis borgeren siger ”tak for samtalen”, når man skilles – også selv om vedkommende ikke har fået ret, siger Katrine Brenner.
Hvad kan du gøre som leder?
Som leder spiller du en afgørende rolle for at få en bedre dialog med borgerne til at leve i praksis.
- Du skal deltage i udviklingsprocessen og få de nye kommunikative redskaber ind under huden, så du kan gå forrest og støtte dine medarbejdere i nyt sprogbrug og nye kommunikationsformer. Og så skal du give tid og rum til, at dine medarbejdere kan nørde ned i detaljerne og finde ud af, hvad der virker og hvorfor, siger Katrine Brenner.
Hun mener også, at det er vigtigt at prioritere at tale om den gode borgerdialog på personalemøder og ved MUS-samtaler. For på den måde viser man, at det er et strategisk fokusområde, som man tager alvorligt.
- Som leder skal du skabe rammerne og flytte fokus, så medarbejderne kan bruge mere tid på gode samtaler, som opbygger tillid i starten af et sagsforløb. Det er tid, som man så ofte kan spare på konfliktfyldte samtaler senere hen i processen, siger Katrine Brenner og fortsætter:
- Når dialogen med borgerne fungerer godt, er der stor sandsynlighed for, at I finder holdbare løsninger i samarbejde med borgeren, så I får færre klager og henvendelser fra utilfredse borgere.
Video-workshop: Sådan kan I styrke dialogen med borgerne
Vi har produceret en video-workshop, hvor vi har fokus på, hvordan man kan udvikle en bedre borgerdialog i den kommunale forvaltning. Dialogen med borgeren skal være kendetegnet ved professionel og imødekommende betjening – uanset opgaven og uanset hvilken medarbejder, borgeren møder. Det handler denne workshop om.
Videoen varer knap 20 min. Den rummer et kort fagligt oplæg og et forslag til en øvelse. Du kan bruge video-workshoppen som oplæg til refleksion og dialog i din ledelsesgruppe eller dit team, og du kan naturligvis også se videoen alene og bruge den til egen inspiration og refleksion.
