Eksamen, Ekspertfag: Borgeren i centrum

Det offentliges organisering – opgaver og services:

• Kendskab til den offentlige sektors organisering og opgavedeling
• De nationale, regionale og kommunale strategier

De samfundsmæssige rammer for borgerbetjeningen:

• Samfundsmæssige og strategiske rammer
• Lovgivningsmæssige rammer
• Forvaltningsretlige regler, herunder regler om persondata.

Borgernes behov og forventninger:

• Det offentlige som myndighed
• Helhedsorienteret vejledning.

Servicebegrebet – god offentlig service i praksis:

• Servicebegrebet
• Offentlige ydelser, livssituationer og ydelseslandkort.

Kommunikation:

• Personlig kommunikation (ATA)
• Telefonisk kommunikation
• Skriftlig kommunikation
• Digital kommunikation (sms, video mm.)

Læringsmål og udbytte

De studerende skal

• opnå overordnet viden om opbygningen af hele det offentlige system og biblioteksområdet og hvilke generelle, borgerrettede opgaver, de enkelte sektorer løser
• forstå sammenhængen mellem forskellige ydelser og tilbud til borgeren
• forstå de overordnede samfundsmæssige tendenser for, hvordan vi indretter os i det offentlige, og hvad der er baggrunden for, at vi leverer service på en given måde
• opnå viden om hovedlinjerne i den offentlige sektors organisering og have viden om opgavedeling mellem myndigheder, herunder hvad opgavedelingen betyder for deres egen rolle i forbindelse med betjeningen af borgerne
• have viden om de overordnede lovgivningsmæssige rammer og vide, hvilken praktisk betydning de har for borgerbetjeningen
• forstå borgerbegrebet og dets varianter. Desuden skal de studerende opnå forståelse for den særlige relation, der er mellem borger og myndighed i kraft af den magt, myndigheden kan udøve
• forstå borgernes mangfoldighed gennem brug af forskellige borger-typer/personas
• have viden om metoder og værktøjer, som kan hjælpe i afklaringen af borgerens situation og behov
• forstå servicebegrebet generelt set og i forhold til borger-betjeningen
• have kendskab til elementær servicepsykologi og kunne anvende den i praksis
• have kendskab til de forskellige kommunikationsplatforme, herunder forstå de særlige muligheder og udfordringer
• forstå, at borgerne så vidt muligt skal betjene sig selv og have viden om de forskellige løsningers styrker og svagheder set i forhold til forskellige borgertyper og situationer
• have kendskab til de nationale, regionale og kommunale digitalise-ringsstrategier og til, hvad de betyder for praksis f.eks. på egen arbejdsplads.

De studerende skal

• kunne vejlede borgerne i selvbetjeningsløsninger og offentlige informationsportaler og vurdere systemernes og løsningernes styrker og svagheder i forhold til borgerens behov og forudsætninger
• forstå, hvad god service er, og kunne praktisere den ud fra de givne rammer
• kunne analysere og vurdere henvendelsens karakter og anvende denne viden for at levere den bedste og mest effektive service i den enkelte situation
• have viden om egne, lokale politikker og strategier på disse områder og kunne vurdere, hvilken betydning de har i praksis for den service, der leveres på egen arbejdsplads
• kunne anvende de grundlæggende forvaltningsretlige regler i praksis i forhold til de udfordringer, de forskellige borgerhenvendelser stiller
• kunne anvende og medbetjene på alle selvbetjeningsløsninger og informationsportaler.

De studerende skal

• have viden om digitale selvbetjeningsløsninger og informationsportaler og kunne
• anvende denne viden til at finde information om ydelser, regler og situationer, også uden for den enkelte studerendes eget fagområde
• kunne levere en god og helhedsorienteret service ud fra borgerens livssituation, herunder kunne vurdere, hvilke ydelser der er relevante i den enkelte situation
• kunne vurdere, hvilke behov borgeren måtte have ud over at få løst den konkrete opgave (helhedsorienteret vejledning)
• kunne yde råd og vejledning i forbindelse med de ydelser, der er relevante ud fra borgerens livssituation
• kunne vurdere, hvilke forskellige krav der stilles til kommunikationen alt efter, hvilken karakter henvendelsen har.