Borgerkontakt: Accepter systemets iboende utilstrækkelighed
Af Jacob Thorsen, selvstændig organisationspsykolog og underviser i COK
Jeg stiftede bekendtskab med Center Familie og Handicap i Rebild Kommune for et år siden. Det er en arbejdsplads som mange andre offentlige arbejdspladser, bestående af rådgivere og administrativt frontpersonale, der dagligt forventes af navigere i en ofte konflikt- og modsætningsfyldt borgerkontakt. I Center Familie og Handicap forstod borgerne sjældent de forvaltningsmæssige afgørelser eller var uenige i disse. Dette arbejdsvilkår afstedkom mange konflikter, hvor fagligt funderede afgørelser pludselig blev genstand for diskussion, og hvor kommunikationen blev negativ og personligt krænkende for frontmedarbejderne.
Leder og medarbejdere havde udtalte ønsker om en anden hverdag. En hverdag, hvor de – nye krav og ændret virkelighed til trods – i højere grad evnede at passe på hinanden og på borgerne, og hvor de sammen var i stand til påtage sig et fælles ansvar for at skabe rammerne for den gode borgerkontakt. Flere medarbejdere drømte om strategier til at passe på sig selv og redskaber til at turde afvise borgeren uden at fremstå ugidelig og uprofessionel.
LÆS OGSÅ: Levende kommunikation, der ikke overskrider grænserne
Arbejdet kræver mere, end medarbejderne selv forstår
Disse ønsker til en ændret hverdag udgjorde fundamentet i kurset Opdag og håndter borgerkontaktens svære følelser, som COK med mig som underviser gennemførte i Center Familie og Handicap i Rebild Kommune i maj 2016.
På kurset diskuterede vi frontmedarbejderens ændrede virkelighed. En organisatorisk virkelighed, hvor det kræver mere af medarbejderne at arbejde med borgerne, end de ofte selv forstår. Ved at forstå og sætte ord på dette, blev det gradvist tydeligere for den enkelte medarbejder, hvad de skulle gøre – hver især og sammen – for at passe på sig selv og hinanden. Det blev tydeligt for alle, at det at arbejde med andre indeholder en iboende risiko for at komme til at undervurdere og ignorere betydningen af egne følelser og egne tanker om borgeren og hinanden. Dette synes at blive hindrende for den gode borgerkontakt og det gode kollegaskab.
Medarbejdere og borgeres følelser smelter sammen
Jeg er af den mening, at borgernes følelser af eksempelvis afmagt, håbløshed og ambivalens i forhold til systemet har en tendens til at blive transporteret ind i organisationerne og ind i medarbejderne uden at nogen af parterne nødvendigvis er bevidste om det. Det ser jeg, når borgerens håbløshed eller vrede udløser en grundlæggende afmagt hos medarbejderne, hvilket som en anden lavine har en masse uhensigtsmæssige følgevirkninger, både for medarbejderen, for borgeren og for deres fælles projekt.
Men det kan også ske modsat, at organisationens iboende utilstrækkelighed danner grundlag for, hvordan medarbejderen oplever sig selv. Det bliver eksempelvis tydeligt i medarbejdernes oplevelse og håndtering af de uendelige sagsbunker, eller når arbejdets iboende utilstrækkelighed gør, at nogle medarbejdere tager arbejdet med hjem.
Strategier, der beskytter
På kursets to dage arbejdede vi benhårdt med at forstå og håndtere det faktum, at hvad end medarbejderen gjorde og fremtidigt gør, vil det for borgeren aldrig være nok!
Kun ved at fastholde dette fokus og acceptere systemets iboende utilstrækkelighed blev det lettere for leder og medarbejderne at sætte ord på det, de oplevede som svært, og udarbejde nye strategier til at beskytte sig selv og hinanden.
Levende kommunikation, der ikke overskrider grænserne
Lis Otkjær Termansen, funktionsleder i Center Familie Handicap, Rebild Kommune, har skrevet en artikel om sine oplevelser af forløbet. Læs artiklen her >>