Pioneruddannelse gør HK’ere til specialister i borgerkontakt

”Lukket på grund af uddannelse”, står der med sort skrift på gul baggrund på Horsens Kommunes hjemmeside.

Det er sjældent, at Borgerservice i Horsens ikke lever op til sit navn. Men de kommende tre måneder skal de østjyske borgere vælge en anden dag end tirsdag, hvis de vil have nyt kørekort eller hjælp til at skifte læge eller ordne selvangivelsen.

Denne dag holder Borgerservice nemlig lukket, mens 21 medarbejdere er på efteruddannelse og toptunes til fremtidens borgerbetjening, hvor service er lig med ’hjælp til selvhjælp’ og borgere for størstedelen er ældre og ressourcesvage medborgere uden det store IT-kørekort.

Fra service til selvhjælp

Formålet er at styrke HK-personalets kompetencer især inden for kommunikation, coaching, pædagogik og IT. Det er nødvendigt, fordi mange HK-arbejdspladser i disse år forsvinder eller skifter karakter, forklarer Anne-Mette Gisselmann, borgerservicechef i Horsens.

- Før i tiden ordnede vi alt for folk. Nøgleordet var service, og første spørgsmål var altid: Hvad kan vi hjælpe med? I dag skal vi være coachende og støttende og hjælpe folk med at kunne selv.

Horsens er sammen med Odense og Middelfart Kommuner med i projekt ”Kompetenceudvikling til fremtidens borgerservice” finansieret af Fremfærd Borger. Projektet har kørt siden efteråret 2014, og første konkrete mål - at udvikle en kompetenceprofil for ledere og medarbejdere med borgerkontakt - er for længst på plads.

Næste mål, at etablere en pilotuddannelsen på Center for Offentlig Kompetenceudvikling (COK), er også sat i søen. Nu gælder det om at afprøve uddannelsen på medarbejdere i tre kommuner.

Mere H og mindre K

I Odense Kommune kalder chef for Borgerservice, Steffen Holbech, den nye uddannelse for helt nødvendig.

- Vi var begyndt at ansatte andre faggrupper f.eks. lærere og en turistguide. Og hvis vi ansatte HK’ere, skulle de havde mere H end K altså mindre kontor og mere handel, fordi handel er servicegenet og evnen at kunne sælge et budskab f.eks. en selvbetjeningsløsning til borgerne, siger han.

I Odense deltager 19 HK-medarbejdere lige nu i pilotuddannelsen. Fremtiden må vise, om flere medarbejdere skal afsted.

- Vi har koblet ansættelse, afskedigelser, MUS og lønforhandlinger op på de kompetencer, der er beskrevet i profilen. Hvis MUS-samtalen viser, at en medarbejder har behov for det nye kursus, giver det god mening at sende vedkommende afsted, siger Steffen Holbech.

Ingen må blive kvalt

Efteruddannelse af HK-personale er ikke altid blevet prioriteret fra ledelsens side, mener borgerservicechef i Horsens, Anne-Mette Gisselmann. En sådan koldstart skal der tages højde for.

- Det kan virke voldsomt, når man ikke har været på efteruddannelse længe og pludselig bliver tæppebombet med materiale, man skal læse til første gang. Derfor har vi talt med medarbejderne om ledergruppens forventninger. For ingen skal blive kvalt i dette her, siger hun.

Uddannelsen strækker sig over 10 uger. Det er frivilligt, om de ansatte vil tage imod tilbuddet. Kun to HK’ere fra Borgerservice Horsens har dog takket nej. Anne-Mette Gisselmann føler sig meget privilegeret over at få lov at sende 21 medarbejdere afsted på samme tid.

- Det giver en helt unik mulighed for at øge sammenhængskraften og samarbejdet i afdelingen, og jeg er sikker på, at det også vil skabe innovation og bringe en masse hjem til organisationen på den konto, siger hun.

Enestående Horsens-model

Fællestillidsrepræsentant for HK’erne i Horsens Kommune, Lotte Møller Jensen, er mildest talt begejstret over uddannelsen.

- Vi skal højne vores niveau for at passe til fremtidens, ja nutidens arbejdsmarked. Mange HK’ere har ikke været på skolebænken i 20 år. Derfor er det fantastisk, at man er ved at udvikle nye efteruddannelsesmuligheder, siger hun.

For Lotte Møller Jensen er metoden fra Horsens med at lukke borgerservice én dag om ugen og tage af sted i samlet flok, helt enestående.

- Det gør uddannelse til et fælles oplevelse, hvor man får medarbejdere med, der ellers ikke ville have meldt sig af frygt for eksamen. Samtidig bliver det lettere at implementere de nye kompetencer i afdelingen, når alle har fået samme viden og indsigt, siger Lotte Møller Jensen.

Hun peger på ledelsens vigtige rolle i at gå forrest og sælge budskabet om efteruddannelse til medarbejderne.

- Jeg husker den dag, hvor Anne-Mette Gisselmann præsenterede muligheden for medarbejderne. Hun var så begejstret og engageret, at medarbejderne efterfølgende stillede sig i kø for at blive tilmeldt.

Hjælp i første forsøg

I Middelfart deltager to ud af otte borgerservice-medarbejdere i pilotuddannelsen. Håbet er, at de vil sprede den gode fortælling om det nye uddannelsestilbud.

- Det er en specialistopgave at betjene borgerne i dag. I stedet for at gøre det for dem, skal vi gøre det med dem. Det understøtter den nye uddannelse, siger Helle Mikkelsen, chef for Borgerservice i Middelfart Kommune

Indførelsen af NemID, elektroniske postkasser og selvbetjeningsløsninger betyder, at ressourcestærke borgere klarer tingene hjemmefra. De, der møder op i borgerservice, er typisk ældre og udsatte borgere uden det store IT-kendskab.

De skal hjælpes i første hug, uanset om det handler om skift af læge, restancer, skat, pension eller bestilling af sundhedskort.

Farvel til skranken

- Vi skal forsøge at hjælpe borgeren med det hele og ikke sende dem videre til andre afdelinger. Det er en helt ny tænkning, siger Helle Mikkelsen, der glæder sig til, at Borgerservice næste år flytter ind i Middelfarts nybyggede rådhus.

Her vil borgeren blive mødt – ikke som nu af skranker og nummerviser - men af medarbejdere i en åben foyer.

- Den nye uddannelse ligger lige til højrebenet i forhold til betjeningen i det nye rådhus, hvor medarbejderen vil være vejledende, coachende og have en helt anden pædagogisk tilgang til borgeren end tidligere, siger Helle Mikkelsen.

I Odense Kommune fjernede man skrankerne for flere år siden. Det var for nogle medarbejdere angstprovokerende.

- Nu er det en naturlig måde at arbejde på, siger chef for Borgerservice, Steffen Holbech.

Om projekt ”Kompetenceudvikling i fremtidens borgerservice”

• Er et projekt under Fremfærd Borger, der gennemføres i samarbejde mellem HK Kommunal og KL. Odense, Horsens og Middelfart Kommuner deltager i projektet.
• Baggrunden er, at arbejdet med borgerne er under forandring bl.a. som konsekvens af digitaliseringen og ønsket om aktivt at inddrage borgerne.
• I forbindelse med projektet har Teknologisk Institut afdækket de kompetencekrav, der allerede i dag er til medarbejdere med borgerkontakt. Arbejdet er mundet ud i en ”Kompetenceprofil”.
• Samtidig sendes medarbejdere fra Borgerservice i Odense, Horsens og Middelfart på efteruddannelse i en ny skræddersyet uddannelse ”Specialist i borgerkontakt” på Center for Offentlig Kompetenceudvikling (COK).
• Projektet slutter til sommer. Målet er bl.a., at pilotuddannelsen på COK gøres permanent.

Specialist i borgerkontakt - disse kompetencer skal du have:

Kommunikation:

• Har en veludviklet spørgeteknik, så du kan afdække borgerens ressourcer, behov og ønsker.
• Kan håndtere konflikter med borgere og være bevidst om kropsholdning og sprog i forhold til at nedtrappe konflikter.
• Kan formidle borgerens valgmuligheder og en eventuel videre proces i borgerens sag i et klart og forståeligt sprog.

Organisatorisk indsigt:

• Bred viden samt et fagligt overblik over kommunen og ”det offentlige Danmark”.
• Evner at være på ukendt grund og søge oplysninger sammen med borgeren uden at miste myndighedsrollen i mødet med borgeren.

IT-kompetencer:

• Har et indgående kendskab til digitale selvbetjeningsløsninger.
• Kan arbejde med et bredt udvalg af digitale hjælpemidler – dvs. iPhone, iPad, Android mv.
• Kan udføre informationssøgning på internettet på højt niveau.

Pædagogik og coaching:

• Kan danne sig et førstehåndsindtryk af borgeren i løbet af kort tid og kan afkode, hvad borgerens henvendelse i virkeligheden drejer sig om.
• Kan sælge, motivere og formidle fordelene ved digitale selvbetjeningsløsninger.
• Kan undervise og guide de borgere, som har svært ved at benytte digitale løsninger.
• Kan coache borgeren, så borgeren i videst muligt omfang bliver i stand til at betjene sig selv.

Personlige kompetencer:

• Kan møde borgeren på en venlig og imødekommende måde og dermed være ”kommunens ansigt udadtil”.
• Kan lide at arbejde i teams og forstår sig selv som en del af et hold, der tilsammen besidder en både bred og dyb viden.
• Evner at ”være på” og kan levere en vedvarende og effektiv betjening af borgerne.
• Er robust over for forandringer og trives i en travl hverdag med mange afbrydelser.
• Kan håndtere konflikter i forhold til borgeren uden at blive personligt stødt.