Professionel borgerservice - om metoder til at håndtere vanskelige borgere
- Kursus
E
Medarbejdere med direkte eller telefonisk borgerkontakt bruger ofte urimelig meget tid og energi på kritiske og krævende borgere, uden at opnå et positivt resultat. Som en medarbejder udtrykte det: ”Det er 10% af vores borgere, der bruger 90% af vores tid”
Resultatet er at medarbejderne bliver drænet for energi, hvilket kan risikere at påvirke serviceniveauet for de øvrige borgere og andre vigtige arbejdsopgaver.
Målet med kurset er at lære dig en række situationsbestemte kommunikationsmetoder, der kan anvendes over for kritiske og krævende borgere, så unødige diskussioner og konflikter undgås. Du lærer at udtrykke dig med autoritet og overbevisning, så du fremstår som en selvsikker, kompetent og troværdig medarbejder.
På kurset indgår der en test, der er helt til eget brug. Testen giver dig ”et vink” om din egen kommunikationsstil når du udsættes for pressede situationer.
Eksempler på andre temaer der indgår på kurset:
• Om kroppens sprog og signaler:
Hvordan kan du bedst aflæse utilfredse eller vrede borgeres kropssprog eller tonefald?
Hvordan er dit eget kropssprog og tonefald når du udsættes for pres?
Hvordan skal din mimik og dit kropssprog være, hvis du skal nedtrappe en konflikt? Hvordan skal din mimik og dit kropssprog være, hvis du skal virke overbevisende?
• Om verbale kommunikationsteknikker:
Hvordan skal du håndtere dominerende borgere, der taler- og afbryder konstant?
Hvad er aggressionshæmmende kommunikation og hvordan skal du anvende den?
Hvordan skal du håndtere borgere, der taler ned til dig?
Hvordan tackler du en samtale, der kører i ring eller trækker i unødig langdrag, men uden at borgeren føler sig afvist?
På kurset indgår der træningsøvelser med efterfølgende feedback. Alle øvelserne tager udgangspunkt i din egen hverdag og tilpasses dine specifikke ønsker og behov.
Desuden består kurset af et modul om servicepsykologi, hvor en række generelle og specifikke borgerbehov belyses og diskuteres:
• Hvad forstås ved begrebet service? Hvilke betingelser skal du opfylde for at dine borgere har tillid til dig?
• Hvilke psykologiske behov skal du opfylde for at indfri dine borgeres forventninger om venlighed, hjælpsomhed og god service?
• Hvilke borgerbehov skal du indfri, så netop din arbejdsplads bliver en enestående og uforglemmelig oplevelse for dine borgere?
Som afslutning af kurset diskuteres følgende personlighedspsykologiske temaer:
• Hvis du i samspillet med borgerne kan være tilbøjelig til at være konfliktsky, hvilke faldgruber skal du så især være opmærksom på?
• Hvilke metoder skal du anvende overfor borgere, der prøver at manipulere med dig?
• Hvordan skaber du balance mellem nærhed og distance i dit forhold til borgerne?
Undervisningsform:
Kurset veksler mellem korte teoretiske oplæg, gruppearbejde og plenumdebat, hvor der bliver rig mulighed for diskussion og erfaringsudveksling.
Måske har du allerede deltaget på kurser, netværk og oplæg – men formentlig aldrig med udgangspunkt i din kerneopgave med at møde borgeren eller patienten. Hos Komponent afholder vi mange forskellige forløb år efter år – og der er her i 2023 endnu mere brug for ny og aktuel viden, inspiration og værktøjer til at tage med hjem til det daglige administrative og relationelle arbejde.
Et godt tilbud!
Hvorfor ikke bruge dette forløb som udgangspunkt for jeres udvikling af mødet med borgerne eller patienter – sammen? Hvis I tilmelder jer 3 deltagere fra samme kommune eller hospital, så opnår I 10 % rabat på prisen!
Johnny Schultz er cand.psych. med speciale i arbejdspsykologi, stress og psykisk arbejdsmiljø. Han har desuden en forskningsmæssig baggrund fra Københavns Universitet, hvor han har forsket i konkrete metoder til at styrke det psykiske arbejdsmiljø, så både ledere og medarbejdere oplever et højt arbejdsmæssigt engagement og føler trivsel, sundhed og arbejdsglæde.
Han har gennem årene afholdt adskillige kurser og foredrag for både dansk erhvervsliv og den offentlige sektor. Johnny Schultz tilbyder desuden personlig rådgivning til både ledere, medarbejdere og private.
Et par typiske udtalelser fra kursisters evalueringer:
"Johnny har en utrolig evne til at formidle sin store viden og erfaring på en levende, dynamisk, og underholdende måde. Her er der ingen, der falder i søvn. Han brænder virkelig igennem og er top professionel"
"Johnny er dejlig jordnær og konkret. De metoder og værktøjer han anviser, kan med garanti anvendes i min hverdag".
Komponent har udbudt kurser i samarbejde med Johnny Schultz i rigtig mange år - altid med høj tilfredshedsscore.
Du har kontakt med mennesker – som er præget af krise. Du er fx ansat i borgerservice, er socialrådgiver eller sagsbehandler – eller du er fx lægesekretær. Du er i hvert fald nysgerrig på hvordan du kan styrke dine relationelle kompetencer endnu mere!
-
Comwell Køge Strand, Strandvejen 111, 4600 Køge
7. april kl. 9.00 - 8. april 2025 kl. 12.30
