Styrk dialogen i Borgerservice og giv borgeren en bedre indgang til kommunen

Når borgerne kontakter Borgerservice, forventer de at blive set, hørt og forstået. En del borgere har behov for særlig støtte, og det forventer de, at medarbejderen i Borgerservice kan levere. Det stiller store krav til medarbejderens evner til lynhurtigt at kunne afkode og aflæse borgernes individuelle behov og livssituation. 
 
- Medarbejderne skal stadig have styr på procedurer, regler og lovstof. Men i fremtiden vil det i høj grad også være vigtigt, at de kan kommunikere, samarbejde og finde veje sammen med borgeren. Det kalder på helt nye kompetencer hos medarbejderne i Borgerservice, og det kræver en omstilling af den måde, medarbejderne samarbejder med borgerne på, når de henvender sig, siger chefkonsulent Finn Borch. Han er en af dem, der står bag Bedre Borgerdialog-forløbene i COK, som netop har skiftet navn til Komponent – Kommunernes Udviklingscenter.  
 
God effekt i mange kommuner 
Komponent (tidligere COK), har gennemført mange forløb i kommunernes borgerservicecentre ud fra konceptet Bedre Borgerdialog, og effekterne og resultaterne har været rigtig gode. 
 
Assens Kommunes Borgerservice har for eksempel gennemført et forløb, som Torben Christiansen, borgerservice- og digitaliseringschef i Assens Kommune, beskriver sådan her i en efterfølgende evaluering:  
 
”Forløbet med Bedre Borgerdialog har givet os værktøjer til at være mere proaktive i den service, som vi yder borgerne. Nu arbejder vi ud fra devisen om mere fokus på åbenhed og hurtig hjælp, hvilket giver medarbejderne mere tid til borgerne. Hermed undgår vi klager, hvilket igen gør, at vi på én og samme tid får glade medarbejdere og tilfredse borgere.”   
 
Øget trivsel hos medarbejderne 
Medarbejdernes kompetencer er afgørende for, om borgerne oplever at få en respektfuld og rimelig service og en tilpasset løsning. Men de er også afgørende for, om medarbejderne kan opnå et godt samarbejde og en høj trivsel og arbejdsglæde. 
 
Morten Holm, som er borgerservice og ydelseschef i Helsingør Kommune, har oplevet, hvordan Bedre Borgerdialog har styrket medarbejderens trivsel hos ham: 
 
”Tidligere kunne en samtale med en vred borger ødelægge hele dagen, men vores nye metoder til at tale med borgerne har medført, at der nu er langt flere gode arbejdsdage og længere imellem konflikterne. Vi oplever at der er sket en markant forbedring af samarbejdet med baggrund i den fælles forståelse for hinanden og for opgaven. Forløbet har fået medarbejderne til at samarbejde på nye måder, hvor de er blevet bedre til at dele viden, erfaringer og udvikle nye praksisser.” 
 
Fælles sprog og organisatorisk robusthed 
I Komponents forløb om Bedre Borgerdialog får medarbejderne en fælles forståelse og et fælles sprog for, hvad god borgerbetjening og det gode møde med borgeren er. Den enkelte medarbejder bliver styrket i at håndtere de dilemmaer der indimellem kan opleves udfordrende - også på et personligt niveau.  
 
- Vi skaber overblik over de kompetencer, der er til rådighed i Borgerservice, og vi udvikler de nye kompetencer, der skal adressere de behov, der til stadighed opstår, så der i borgerservicecentret kan udvikles en organisatorisk robusthed og evne til løbende omstilling, fortæller Finn Borch. 
 
Vil du høre mere om, hvordan vi arbejder med: 

• Personlig fremtræden og nærvær i borgerkontakten. 
• Redskaber for strukturering af samtaler. 
• Udviklingen af effektive og respektfulde spørgeteknikker. 
• Konflikthåndtering og konfliktnedtrapning. 
• Udviklingen af en praksis, hvor det er naturligt at medarbejderne deler viden og erfaringer, sparrer med hinanden og giver hinanden feedback og sammen formulerer et fundament for en fælles adfærd i mødet med borgeren. 
• Etableringen af et ejerskab til borgerbetjeningen på tværs af de forskellige arbejdsfunktioner.